Målte resultater
Siden 2012 har vi haft over 30.000 offentligt ansatte gennem uddannelser mv.
Alle med den samme nysgerrighed:
- Hvordan kan jeg forebygge og møde klager og beklagelser, så jeg opnår større borgertilfredshed?
- Hvordan passer jeg på mig selv og mit eget psykiske arbejdsmiljø?
- Hvordan kan jeg arbejde effektivt i sagsbehandlingen, så jeg sparer tid og organisationens ressourcer?
Det var bl.a. disse spørgsmål, der oprindeligt i Holland – og senere her i Danmark – blev målt på, da Styrket Borgerkontakt blev udviklet som metode til forebyggelse og håndtering af klager og beklagelser. I Holland blev effekterne målt i ca. 20 store forsøg i alle forvaltningsområder. I Danmark blev effekterne målt i omfattende forsøg i hhv. Furesø og Favrskov Kommune samt på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler. Og resultaterne var konsistente og overbevisende:
Danske og hollandske resultater:
Borgertilfredsheden steg i de danske forsøg med 16% hvor den var lavest og 52% hvor den var højest.
I de omfattende hollandske forsøg steg de gennemsnitligt med 20%
Jobtilfredsheden blev i de danske forsøg øget med 10% hvor den var lavest og 20% hvor den var højest.
I de omfattende hollandske forsøg steg de gennemsnitligt med 20%
Klageproceduren blev i de danske forsøg standset i hele 48% af de klager der blev håndteret med metoden der hvor den var lavest og 88% der hvor den var højest.
I de omfattende hollandske blev de standset i ca 50% af sagerne.
Besparelsen i tid & penge gik i de danske forsøg fra 30% hvor den var lavest til 42% hvor den var højest (beregnet arbejdskraftbesparende potentiale)
I de omfattende hollandske var besparelsen 20-30%
Sagsbehandlingstiden blev i de danske forsøg forkortet med 7% hvor den var lavest og 49% hvor den var højest.
I de omfattende hollandske forsøg blev de forkortet med ca 20%
.… og læringen blev øget markant alle steder i både Holland og Danmark