Styrket Borgerkontakt nyhedsbrevet er ude igen. Der er masser af gode nyheder fra Styrket Borgerkontakt, bl.a. en ny bog, nyt lommekort og nye trekanter. Nyhedsbrevet om Styrket Borgerkontakt finder du ved at trykke her! Abonnerer du ikke i forvejen på vores nyhedsbrev? – så kan du trykke her for tilmelding! På […]
Styrket Borgerkontakt er på meget lange stræk en mundtlig metode. Det har sine vældig gode grunde, at man anvender samtalen som metode og som alternativ til den skriftlighed, der ofte, i sig selv, har givet anledning til frustration og utilfredshed. Måske endda baseret på misforståelser af det, der er sendt som skriftlige afslag eller afgørelser. […]
SAMARBEJDE OG KONSTRUKTIV FORHANDLING Ny bog om samarbejde og forhandling. Bogen beskriver konstruktive fremgangsmåder til at skabe værdifulde aftaler på arbejdspladser og på arbejdsmarkedet i det hele taget. Bogen tager bl.a. fat i de forhandlinger, der finder sted mellemkolleger, og den tager fat i tillidsskabende forhandlinger omkring konfliktfyldte emner. Bogen er en fuldkommen revision og fornyelse […]
Ny revideret 2. udgave Større borgertilfredshed Bedre arbejdsmiljø for de ansatte Hurtigere sagsbehandling Mindre tidsforbrug Klogere forvaltning Alt dette er grundigt dokumenterede effekter af STYRKET BORGERKONTAKT Metoden anvendes som udgangspunkt ved håndtering af klager fra borgere til en offentlig myndighed, men har også vist sit værd ved beklagelser og endnu vigtigere som forebyggelse af både beklagelser og klager. […]
Så er den 3. reviderede udgave af Konfliktløsning ved mediation udkommet. Forfatteren Lin Adrian, som er lektor ved Københavns Universitet og leder af Masteruddannelsen i Konfliktmægling samme sted, har givet bogen en gennemgribende revision. Den er ført up-to-date med ny viden og der er tilføjet kapitler om separate møder og procesretfærdighed. Bogen har fået ny titel: […]
Et team af forskere fra Skat og Toldadministrationen og HiiL Innovating Justice fra Nederlandene har udarbejdet en rapport Troubleshooting …, der handler om håndtering af vanskelige klagere. Nederlandenes Skat og Toldadministration ligger inde med 400 sager hvor relationerne til skatteyder og/eller skatterådgiver er særligt vanskelig. Arbejdet med netop disse sager er typisk meget tidskrævende, opslidende […]
Lommekortet og trekanten er netop blevet oversat og trykt! Send en mail til hans@styrketborgerkontakt.dk for yderlige information og bestilling nu!
NIRAS har hjulpet til med at evaluere Styrket Borgerkontakt i Københavns Kommune. Rapporten er fyldt med positive ting om Styrket Borgerkontakt. Vi vil gerne rette opmærksomheden på side 9 i rapporten, hvor det beskrives at brugen af de tre faser står stærkest sammen: “De tre faser står stærkest sammen: ”Kom godt […]
Styrket Borgerkontakt A/S har efter aftale med den hollandske ombudsmand oversat en vejledning i håndtering af særligt vanskelig klageadfærd. Bogen hedder ”Historien bag klagen”. I forbindelse med udgivelsen inviterede vi forfatterne Marjo Hess og Judith De Niet-Fitzgerald til Danmark for, at afholde et ét-dags seminar hvor særlig vanskelig klageadfærd – OG håndteringen af det – […]
“Åh, det er den hidsigprop igen! Det er altid det samme med ham. Han bliver så vred, og urimelig så snart jeg foreslår noget”. Det er vanskeligt at kommunikere i situationer som denne, og rigtig mange offentligt ansatte oplever situationer, hvor det er endog meget svært at tale fornuftigt og meningsfuldt med en borger, […]
Færre borgere klager over deres sag i Socialforvaltningen. Det viser den nyeste klagestatistik for 2015, som blev fremlagt for Socialudvalget ved deres seneste udvalgsmøde. Der er to slags klager, som indgår i denne klagestatistik. Den ene slags hedder realitetsklager og er klager over selve afgørelsen. Her modtog Socialforvaltningen i 2015 i alt 1873 klager, […]
D.27.04.16 kl.15.30-17.00 Kom til kaffe, kage og inspiration! Styrket Borgerkontakt handler om at man med brug af enkle og forståelige redskaber, baseret om veldokumenteret viden om konfliktløsning, kan gøre håndteringen af klager og beklagelser hurtigere og enklere. At man samtidig fremmer oplevelsen af respekt, lydhørhed og fokus på fair løsninger og processer. Og […]
“Åh, det er den hidsigprop igen! Det er altid det samme med den mand. Han bliver så vred, og urimelig så snart jeg foreslår noget”. Det er vanskeligt at kommunikere i situationer som denne, og rigtig mange offentligt ansatte oplever situationer, hvor det er endog meget svært at tale fornuftigt og meningsfuldt med en […]
Den store Styrket Borgerkontakt konference arrangeret af Københavns Kommune i samarbejde med VIEMOSE/Styrket Borgerkontakt d. 15 december 2015 samlede mere end 150 deltagere fra en lang række forvaltninger og institutioner. Præsentationerne af henholdsvis Lin Adrian om Procesretfærdighed og Mads Vestergaard om Fremmedgørelse, autencitet og det etiske ansvar kan downloades ved at trykke på nedenstående. Oplæg Lin […]
På stadig flere områder tager man Styrket Borgerkontakt i anvendelse. I løbet af 2014-15 har ca. 250 medarbejdere fra alle personalegrupper på Træningscenter Gladsaxe stiftet bekendtskab med metoderne i en omfattende “aktion”, styret af en “Aktionsgruppe” og understøttet af “Ildsjæle” fra alle afdelinger. Hele den usædvanligt omfattende proces er beskrevet i artiklen “Borgerkontakt bryder kulturen”, som […]
Styrket Borgerkontakt nyhedsbrevet er ude igen. Der er masser af gode nyheder fra Styrket Borgerkontakt. Nu inviterer Københavns Kommune f.eks. til en konference, hvor alle der kender til Styrket Borgerkontakt, og som gerne vil være med til at udvikle, fastholde og udbrede tilgangen, er velkomne. Derudover kan vi med glæde berette om gode […]
VIEMOSE har igennem nogle år samarbejdet med Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg i Aarhus Kommune om at introducere Styrket Borgerkontakt. Et af initiativerne blev igangsat som et “24-timers”-projekt, hvor borgere der henvender sig med en klage kan regne med at blive kontaktet af kommunen inden der er gået 24 timer. Her anvender man grebene […]
Tirsdag den 15. december holder Københavns Kommune en stor konference om Styrket Borgerkontakt. Konferencen er for alle, der kender til metoden og gerne vil være med til at udvikle, fastholde og udbrede den. På konferencen vil der være inspirerende oplæg, hvor Styrket Borgerkontakt vil blive belyst fra forskellige perspektiver. Invitationen er sendt til alle […]
Mogens Jepsen har skrevet en artikel om Styrket Borgerkontakt i HK Kommunalbladet d. 25 september 2015. Artiklen kan findes i højre side eller på HK’s hjemmeside. Artiklen er skrevet i faglig til daglig, hvor du i følge HK får nyttig og brugbar viden om administration, forvaltning, digitalisering og sagsbehandling. Så er du sikker på, […]
Skrevet af Christian Sloth Olesen d. 10.09.2015 Det koster tid, penge og frustrationer, når borgere føler sig uretfærdigt behandlet og klager. Det skal der gøres noget ved, og Randers Kommune uddanner derfor en række medarbejdere i bedre at håndtere situationer, der kan ende med klagesager. I løbet af efteråret får 50 medarbejdere i […]
Specialkursus i Styrket Borgerkontakt Vi tilbyder nu, for anden gang, et specielt semi-åbent 2-dages kursus i Styrket Borgerkontakt. Kurset vil i høj grad ligne det, I kender fra de interne træningsforløb, men naturligvis med inddragelse af de nyeste erfaringer, materialer og øvelser. Ved at deltage på et åbent kursus sammen med deltagere fra […]
I 2015 deltoger Hans Chr. Viemose i et arrangement, der havde overskriften Fremtidens myndighed – med service på dagsordenen. Arrangør var Københavns Kommune og det foregik i Advice teltet, Gården bag Hut Li Hut, Lindeplads 1, 3770 Allinge. Med Vincent Hendricks som moderator vil Søren Bechmann (Service Design Institute), Søren Schultz Hansen (forfatter til ”Årgang 2012”) og Hans Chr. lægge op til en samtale, der […]
I anledning af DRs 90 års fødselsdag kiggede Jan Gintberg ind bag kulisserne hos DR. Efter kort tid inde på DR finder Jan hurtigt ud af hvor mange klager DR modtager samt klager over klagesystemtet. Tryk på linket nedenfor og spol frem til 23:30. Måske har DR brug for Styrket Borgerkontakt? De har […]
Hurtig, direkte og åben dialog med borgere, der klager. Det er essensen i projekt ”Styrket Borgerkontakt” Af Birgitte Dalsgaard Andreasen l Foto: Gitte Lotinga En borger skriver et 12-siders håndskrevet brev. Til BIF. Om sin utilfredshed med jobcentret. En medarbejder i Center for Driftsunderstøttelse (CDU) opretter en klagesag. Sagen gennemgås minutiøst, og det […]
Styrket Borgerkontakt er allerede med stor succes taget i brug af alle projektdeltagerne fra KBS. Metoden er på en måned anvendt i 8 sager Den 19. og 20. april gennemgik 16 medarbejdere fra BIF og KBS et uddannelsesforløb, der indledningsvist gik ud på at præsentere, afprøve og forstå metoderne bag Styrket Borgerkontakt. I forløbet […]
2 medarbejdere fra Furesø Kommune er blevet interviewet Læs her hvordan Susanne og Susannes oplevelser med Styrket Borgerkontakt har været..
Dorthe Nathasja Hansen har snakket med HK HK-bladet har interviewet Dorthe om hendes brug af metoderne bar Styrket Borgerkontakt …læs hele artiklen her
Furesø kommune udbreder metoderne bag Styrket Borgerkontakt yderligere.. Voksen Handicap afdelingen og en håndfuld ansatte fra Ydelseskontoret i Fureø var torsdag d.9/2 og fredag d.10/2 på kursus i Styrket Borgerkontakt. 2 dages kursus blev brugt til at træne metoderne og herigennem træne håndtering af klager og konflikter. Voksen Handicap og Ydelseskontoret er begge […]
Fra brev til telefonisk kontakt – skal styrke kontakten med patienter og pårørende I starten af 2011 indgik Frederiksberg Hospital et samarbejde med to kommuner og en konsulent virksomhed om at afprøve et koncept, der skal styrke kontakten med borgeren. Redaktionen har talt med hospitalets projektkoordinatorer om projektet og om hvilke erfaringer, der indtil videre er gjort. […]
Samtalemetode hjælper med at genopfriske og sætte strukturer på den gode sagsbehandling For biolog Henrik Thue Pedersen i Natur og Miljø har Projekt Styrket Borgerkontakt ikke budt på de store revolutioner, men metoden har været med til at genopfriske nogle rutiner og givet en masse praktiske værktøjer til den gode sagsbehandling, så han i […]
Træning fra morgenstunden på Urologisk Som en del af projektet Styrket Borgerkontakts idé om at sprede sig ud i afdelinger i de forskellige pilotorganisationer gennemførte VIEMOSE d. 24. november en 2-timers superkort introduktion til metoderne for næsten 30 ansatte på Urologisk Ambulatorium på Frederiksberg Hospital. Tiden blev brugt til øvelser, kort teori og et […]
Fra TV2 News…. “Et brev betyder mere,” lyder et slogan for tiden. Men i to danske kommuner og på to offentlige hospitaler går man lige nu den anden vej. Erfaringer fra Holland viser nemlig, at offentlige institutioner får flere tilfredse borgere og medarbejdere ved f.eks. at ringe til borgere, der har klaget til […]