Styrket Borgerkontakt kombinerer den faglige indsigt og erfaring som ansatte i en forvaltning har på hvert deres område, med den nyeste viden om hvad der virker, når man vil forebygge eller håndtere konfliktfyldte situationer.

Derfor betoner man

• Hurtig og direkte kontakt med borgeren
• Anvendelse af grundlæggende mæglings-lignende teknikker
• Fokus på at lytte og være undersøgende – sammen med borgeren
• At være løsningsorienteret; på sagen og indholdet, og ikke mindst på processen
• Fokus på andre elementer i klagen end det rent formelle

Sagsbehandleren ringer altså op til en borger i forbindelse med en klage. Og får øjeblikkelig en reaktion fra borgeren. En reaktion, der nogen gange bærer præg af de stærke følelser, der kan være forbundet med sagen. Sagsbehandleren vil gerne hjælpe, men kan ikke få et ord indført. Så hvad er den bedste måde at håndtere det på? Vi har det ofte dårligt med svære samtaler eller det at bringe dårligt nyt. Der er ikke noget så væmmeligt, som at skulle fortælle nogen noget, de ikke vil bryde sig om at høre. Der er en risiko for, at følelserne kommer i kog. Og hvordan skal man håndtere sine egne følelser i sådan en samtale? Den gode nyhed er, at det alt sammen er noget, der kan læres. Med et teoretisk afsæt i konfliktløsning og viden omkring procesinvolvering, spørgeteknikker, eskalering og deeskalering af konflikter sammensættes træningen af metoderne bag Styrket Borgerkontakt.

Når en utilfredshed opstår mellem en offentlig myndighed og en borger, vil der være flere lag i kontakten mellem disse, der har afgørende indflydelse på hvor tilfreds borgeren vil være når sagen er afsluttet.

Ved at have fokus på:

• Indholdet af sagen (f.eks. at få svar på “hvornår de dér overfyldte skraldespande bliver tømt?“)
• Måden (fokus på hvordan der tales, lyttes, inddrages og stilles spørgsmål)
• Relationen (blik for, at der foregår en menneskelig kontakt og der fremover vil være en relation mellem de to parter)

..vil man opnå større tilfredshed for begge parter og løse og afklare flere sager. Hermed undgår man en langtrukken, tungt bureaukratisk proces, som for det meste har en negativ indflydelse på sagen og tilfredsheden i forbindelse med denne. Måden, eller processen, gennem hvilken en sag håndteres har en ekstrem stor indflydelse på sagens udfald og oplevelsen af denne. Konfliktløsning og mæglingsteknikker er ofte bygget op med fokus på processen og på betydningen af parternes inddragelse i denne.Mere viden vil dukke op, misforståelser vil blive opklaret, fordomme og antagelser ofte blive afkræftet, ideer til alternative løsninger opstår og følelsen af respekt vil øges.