Et centralt redskab i træningen af metoderne i Styrket Borgerkontakt er et simpelt redskab af pap.

Inspirationen til dette er – som rigtig meget andet – hentet i Holland, og vi har fået tilladelse fra det hollandske Indenrigsministerium til at låne deres idé.

Redskabet har form af en TREKANT – nogen kalder det en triangel; andre en bordmanual, for den står fint på et bord; atter andre kalder den blot “manualen“, for den er god at have foran sig eller ved eller i hånden, når man forbereder eller gennemfører en samtale med borgeren.

Som det fremgår har redskabet tre sider. De tre sider udtrykker essensen i Styrket Borgerkontakt. Ved at læse og forstå de tre sider har man et koncentrat af den viden om god konflikthåndtering og dialog, som er bygget ind i metoden.

Alle tre sider har en overskrift, et eller flere pictogrammer og en tekst, der både angiver en kadence i kontakten og samtalen med borgeren. Der er meget direkte forslag til formuleringer og spørgsmål, som kan være nyttige at anvende i løbet af samtalen … og på netop dét tidspunkt i samtalen.

Første side: Introduktion

Vægt på respekt for borgeren, introduktion af formålet med opringningen eller samtalen, og sikring af accept af at gennemføre samtalen.

I træningen af denne første side har det vist sig centralt at øve sig i ikke er komme for hurtigt igang, ikke straks at gå til løsninger og i det hele taget ikkeforudsætte at man som sagsbehandler godt ved hvad sagen drejer sig om – for borgeren.

Anden side: Lytte, opsummere og stille spørgsmål

Vægt på at undersøge borgerens interesser og perspektiver i f.t. sagen/klagen. Der arbejdes både med muligheden af flere udfald af behandlingen af klagen og med inddragelse af borgeren i den videre proces.

Centralt i træningen er her spørgeteknikker, god lytning og opsummeringer for at sikre at man er kommet hele vejen rundt og har fået alt betydningsfuldt med.

Tredie side: Lav en aftale og sig tak

Vægt på, at man er enige om hvad der nu skal ske (hvem gør hvad), og hvornår det vil ske. Sidste tjek af om der er yderligere spørgsmål og en tak til borgeren for den tid vedkommende har brugt på samtalen eller mødet.

I træningen af disse elementer er opsummering igen centralt, ligesom respekt, og det nogle af deltagerne i projektet har kaldt “vedholdende venlighed” overfor borgeren er i fokus.