Når en borger kontakter en en offentlig instans, er der ofte noget vigtigt på spil. Borgeren kan være i tvivl, han eller hun kan være usikker omkring en sag, frustreret, irriteret, uforstående eller have brug for afklaring eller en forklaring. Borgeren oplever ofte, at magtfordelingen er ulige. Situationen opleves tit som anspændt – både for borgere og den ansatte, der skal håndtere henvendelsen.

 

Det gælder også, når myndigheden kontakter en borger. Det sker som regel ved et brev – og mails er allerede mange steder blevet den naturlige afløser. Det kan f.eks. være forud for en afgørelse, eller når en afgørelse allerede er truffet. I rigtig mange tilfælde bliver der sat vand over til en klagesag.

 

En klagesag, der binder mange ressourcer hos alle involverede; menneskelige, administrative og økonomiske, og som ikke nødvendigvis fører til gode løsninger eller tilfredshed hos de involverede.

 

Resultater fra Holland viser, at det er muligt, med enkle  metoder, på én gang at begrænse antallet af egentlige klagesager, og samtidig øge både borgernes og de ansattes tilfredshed. Tidsforbrug og omkostninger reduceres samtidig voldsomt. Det sker ved at gå fra en den sædvanlige tilgang, til en mere opsøgende kontakt tidligere i forløbet, og at gennemføre denne kontakt ved hjælp af enkle trin med inspiration fra god konflikthåndtering.

 

Ved brug af kendte og velafprøvede teknikker fra mægling/mediation, bliver man endnu bedre til at lytte til, og skabe løsninger sammen med borgeren.

 

Resultaterne viser at man som offentlig organisation kan mærke reduktionen af klager på flere niveauer:

 

Man vil spare penge og tid på klageområdet. Der vil blive frigivet flere ressourcer til presserende behov og helt konkret bruges mindre tid på de administrative byrder omkring klagebehandling

 

De ansatte vil bruge deres viden om borgerens behov og situation mere aktivt. Erfaringsudveksling vil være i fokus, og mere effektiv klagebehandling vil gro frem. Flere successituationer vil opstå og dermed vil den generelle arbejdstilfredshed stige.

 

Borgerne vil mærke en øget opmærksomhed og vil i højere grad føle sig taget alvorligt og lyttet til – og det vil føre til større tilfredshed.

 

Og det vil være muligt at understøtte arbejdet med en solid dokumentation for de opnåede effekter.