I starten af 2011 indgik Frederiksberg Hospital et samarbejde med to kommuner og en konsulent virksomhed om at afprøve et koncept, der skal styrke kontakten med borgeren. Redaktionen har talt med hospitalets projektkoordinatorer om projektet og om hvilke erfaringer, der indtil videre er gjort.

Hvordan blev Frederiksberg Hospital involveret i projektet?

Projektet “Styrket Borgerkontakt” bliver styret af konsulentvirksomheden Viemose, som vi her på hospitalet tidligere har benyttet os af. Sådan opstod kontakten i første omgang. Viemose var blevet inspireret af erfaringer fra Holland, der viser, at offentlige institutioner får flere tilfredse borgere og medarbejdere ved f.eks. at ringe til borgere, der har klaget til eller over kommunen, i stedet for at sende et brev. Samtidig har erfaringerne fra Holland vist, at der er rigtig mange penge at spare på administration og unødig bureaukrati,” fortæller projektkoordinatorerne Karsten Garder og Cecilie Buch Rasmussen fra Strategi og Økonomi.

 
Hvad er det for metoder som projektet bygger på?

“Helt konkret går metoden ud på at få etableret hurtig og direkte kontakt til patienten eller den pårørende, at have fokus på at lytte og inddrage dem – og ikke mindst at huske at have respekt for og at sige tak til patienten eller den pårørende. Det er selve processen – frem for at kunne levere løsninger – der er i fokus. Ved at benytte denne metode har de i Holland f.eks. nedbragt sagsbehandlingstiden med cirka 20 procent og antallet af klager med 50 procent.

Hvad har I lavet af tiltag for at få metoden udbredt her på hospitalet?

“Det er jo ikke raketvidenskab, så fokus har været på at sende centrale personer på uddannelse i metoden. Det har ikke været en uddannelse i traditionel forstand, hvor én fortæller og resten lytter. Uddannelsen har fokuseret på at være meget praksisnær og med rigtig mange øvelser, for på den måde at få metoden ind under huden på deltagerne”, forklarer projektkoordinatorerne.

Har I kunne observere en positiv udvikling a la erfaringerne fra Holland?

“Det er desværre lige der, vi stadig har et udviklingspunkt, idet vi netop har været rundt og tale med de forskellige afdelinger her på hospitalet om deres erfaringer. Alle er enige om, at det virker og at det er en fantastisk metode, men det er de færreste, der husker at registrere. Derfor har vi endnu ikke så mange data, der kan understøtte virkningen. Det er dog et fokuspunkt, som vi håber projektet kan præsentere senere på året”, lyder det fra koordinatorerne.

Erfaringerne fra Holland viser, at der bliver løst rigtig mange misforståelser og potentielle klagesager mellem det offentlige og borgerne på forbløffende kort tid. Borgerne har en reel opfattelse af, at de ved at blive ringet op i stedet for at modtage et brev bliver lyttet til og inddraget.

Redaktionen har talt med ledende overlæge i Urologisk afdeling Paul Ostri og  sygeplejerske i Skadestuen Charlotte Egeskov om deres erfaringer med at bruge metoden fra Projekt Styrket Borgerkontakt.

“Det er jo interessant, for det virker. Der er jo ikke så meget nyt i metoden, men det med at få lavet en ordentlig introduktion og få fulgt ordentligt op med en klar aftale, det virker. Det er min klare opfattelse, at patienterne reagerer mere positivt”, forklarer Paul Ostri.

“I Skadestuen er vi tre, der har været på kursus i metoden bag projekt Styrket Borgerkontakt. Der er jo ikke meget nyt i metoden, men det er godt at blive mindet om, hvordan man bedst håndterer tilspidsede situationer. Der bliver også gennemført nogle kurser for de resterende sygeplejersker i Skadestuen, det tror jeg bliver rigtig godt”, fortæller Charlotte Egeskov.

Redaktør

Webredaktionen
Email UX@mHz.regionh.dk