En borger skriver et 12-siders håndskrevet brev. Til BIF. Om sin utilfredshed med jobcentret. En medarbejder i Center for Driftsunderstøttelse (CDU) opretter en klagesag. Sagen gennemgås minutiøst, og det pågældende jobcenter bliver også involveret. Fire uger har BIF til at behandle og svare på klagen.

I BIF har vi siden 2010 oplevet en stigning i antallet af klagesager, og det i et sådan omfang, at vi har svært ved at følge med. Sagerne lægger beslag på mange ressourcer. De er tidskrævende og typisk kendetegnet ved en negativ dialog.

Projektet ”Styrket Borgerkontakt” skal ændre på dette. Sagsbehandlingstiden skal ned, og dialogen mellem BIF og borgeren forbedres.

”Vi skal se klager som en konflikt og bruge mægling som redskab. Normalt har vi fokus på sagen. Istedet skal vi have fokus på relationen”, fortæller projektleder Kristina Lind Thrane, der sidder med klagesager i CDU. Sammen med syv kolleger afprøver hun en metode, der indebærer, at borgeren bliver ringet op, så snart klagen er modtaget. Åbne spørgsmål og lydhørhed er det centrale i samtalen.

Hul igennem

I Holland, hvor metoden stammer fra, har det bl.a. bety- det, at 50 procent af borgerne har trukket deres klage til- bage. Tilfredsheden hos borgerne stiger – ligesom den stiger hos medarbejderne.

Men det er ikke bare at gribe røret og ringe op, understreger Kristina Lind Thrane. Der er tale om en struktureret samtale, hvor medarbejderne følger en række spørgsmål slavisk, og hun har sammen med sine kolleger været på kursus i samtaleteknik.

Resultatet er ikke til at tage fejl af. Ved de første ni opringninger, som der indtil videre er foretaget ud fra denne metode, har syv borgere trukket deres klage tilbage, mens to har ønsket et skriftligt svar.

”De bliver positivt overraskede, når vi ringer. De oplever, at der er hul igennem. Det er noget simpelt, der er sat i system, og samtalen tager i gennemsnit 20 minutter – men det virker”, konstaterer hun og påpeger, at borgeren har 14 dage til at fortryde, hvis de trækker klagen tilbage:

”Vi ønsker ikke at overrumple borgeren – også selv om vi fanger dem på et tidspunkt, hvor de ikke er forberedt på en samtale med os”.

Det vigtige er nu, at hun og hendes kolleger fastholder metoden – når den næste klage lander på skrivebordet.