For biolog Henrik Thue Pedersen i Natur og Miljø har Projekt Styrket Borgerkontakt ikke budt på de store revolutioner, men metoden har været med til at genopfriske nogle rutiner og givet en masse praktiske værktøjer til den gode sagsbehandling, så han i dag ikke er bleg for at kalde projektet for ’overordnet rigtig positivt’.

– Metoden giver en ny, struktureret og undersøgende tilgang til, hvad problemet egentlig er, og det er godt, synes Henrik Thue Pedersen og forklarer:

– Mange gange har vi jo set en sag før og synes, at så kan vi lige gøre sådan og sådan, og så er sagen løst. Med metoden inddrages borgeren i højere grad i processen, hvilket betyder, at de i højere grad selv er med til at finde løsningen, og ofte ender de med at have en større forståelse for sagens afgørelse. Det er ikke sikkert, at sagens udfald bliver ændret som følge af processen, men bare det, at de er blevet spurgt, om vi for eksempel skal komme ud til dem til et møde, giver dem reel indflydelse på processen i stedet for blot at blive trukket rundt i manegen af kommunen, siger Henrik Thue Pedersen.

Han er blevet mere opmærksom på at lytte til og forsøge at forstå, hvad det egentlig er, en borger gerne vil opnå med sin henvendelse, for det er ikke altid, at det direkte fremgår i brevet eller mailen.

– Jeg havde en borger, som gerne ville have, at jeg kom ud til ham og undersøgte problemets omfang. Vi mødtes næste dag, og han virkede tilfreds med, at vi hurtigt kunne mødes og sammen se på problemet, trods det at kommunen i sidste ende ikke kunne imødekomme hans ønske. Nogle siger tak, fordi du lyttede og udtrykker nærmest forbavselse, men måske havde de forventet at blive sendt rundt i telefonerne, siger Henrik Thue Pedersen, som dog er med på, at metoden ikke stopper alle klager.

– Der er nogle mennesker, som går 110 procent efter resultatet eller målet: Skal jeg betale eller ej, og de mennesker fænger metoden ikke på. Det er også okay. Andre gange passer spørgeguiden ikke lige til sagen, og så må man improvisere lidt og tilpasse sig situationen, siger biologen, der også har opdaget en positiv sidegevinst ved metoden:

– Jeg har altid godt kunnet lide at tale med folk og komme ud til dem, og det lægger metoden op til.