Styrket Borgerkontakt nyhedsbrevet er ude igen.
Der er masser af gode nyheder fra Styrket Borgerkontakt, bl.a. en ny bog, nyt lommekort og nye trekanter.
Nyhedsbrevet om Styrket Borgerkontakt finder du ved at trykke her!
Abonnerer du ikke i forvejen på vores nyhedsbrev? – så kan du trykke her for tilmelding!
På gensyn!
Styrket Borgerkontakt er på meget lange stræk en mundtlig metode. Det har sine vældig gode grunde, at man anvender samtalen som metode og som alternativ til den skriftlighed, der ofte, i sig selv, har givet anledning til frustration og utilfredshed.
Måske endda baseret på misforståelser af det, der er sendt som skriftlige afslag eller afgørelser.
Så vores fokus har igennem de år, vi har arbejdet med at udbrede Styrket Borgerkontakt IKKE været på de skiftlige tekster fra offentlige myndigheder og institutioner i al deres mangfoldighed.
Indtil vi, for små to år siden, lod os overbevise af en af vores mest trofaste og ihærdige kunder om, at der jo i dagligdagen ér rigtig megen kommunikation, som foregår på skrift – både på breve, i mails og på sociale medier, som f.eks. det daværende Skoleintra (nu: Aula), og at det ikke altid er muligt at få etableret en mundtlig dialog.
Ja hun sagde endda, at der måske også var et generationsspørgsmål i det, hvor dialog for nogen, hovedsagligt yngre borgere, faktisk foregår bedst gennem tasterne på computeren eller smartphonen.
Så opfordringen lød: Kan I ikke udvikle en ”Trekant”, som vi kender fra Styrket Borgerkontakt, til brug for en konfliktforebyggende og –nedtrappende skriftlig kommunikation?
Vi aftalte at starte med at lave en grundig undersøgelse af, om noget tilsvarende ikke allerede skulle være udviklet af andre, i Danmark eller i udlandet.
Vi kunne ikke finde det!
Derfor gik vi i gang med at udvikle det selv, og som en del af udviklingsarbejdet gennemførte vi to pilotforløb med deltagere fra meget forskellige forvaltninger i Københavns Kommune.
Resultaterne var så overbevisende, at vi nu har udviklet ikke alene et helt træningskoncept, inkl. TO Firkanter, men også skrevet en lille bog om den ædle kunst at Trække i sin skriftlige kommunikation: Træk på Tryk – Konfliktnedtrappende sprog på skrift.
På bagsiden skriver vi bl.a.:
Træk på Tryk er det første bud på, hvordan man kan forebygge konflikter og, om nødvendigt, også håndtere konflikter, når man som myndighed kommunikerer på skrift.
Her beskrives og gennemgås helt nyudviklede redskaber, der ligger i forlængelse af metoderne i Styrket Borgerkontakt.
Med en række konkrete eksempler bliver det illustreret, hvordan man som offentligt ansat kan skrive ”trækkende” og konfliktforebyggende og –nedtrappende.
Det vises, hvordan man, med enkle greb, kan omskrive kringlede og anonyme myndighedsskrivelse til et nærværende og personligt sprog, der inviterer til dialog.
Bogen koster kr. 200,- og kan lånes på biblioteket, købes i din lokale boghandel eller direkte hos os, hvor der så kommer lidt forsendelse til.
Bestil her: http://styrketborgerkontakt.dk/ydelser/redskaber/
Ny bog om samarbejde og forhandling. Bogen beskriver konstruktive fremgangsmåder til at skabe værdifulde aftaler på arbejdspladser og på arbejdsmarkedet i det hele taget. Bogen tager bl.a. fat i de forhandlinger, der finder sted mellemkolleger, og den tager fat i tillidsskabende forhandlinger omkring konfliktfyldte emner. Bogen er en fuldkommen revision og fornyelse af den tidligere bog, Konstruktive forhandlinger – på arbejdspladsen. Nye afsnit er bl.a.
Ny revideret 2. udgave
Alt dette er grundigt dokumenterede effekter af STYRKET BORGERKONTAKT
Metoden anvendes som udgangspunkt ved håndtering af klager fra borgere til en offentlig myndighed, men har også vist sit værd ved beklagelser og endnu vigtigere som forebyggelse af både beklagelser og klager. Tilgangen bygger på den bedste og enkleste viden om god konflikthåndtering, god kommunikation og viden om ordentlig og fair behandling i mødet med det offentlige
I denne nye og reviderede udgave er der helt nye afsnit om brug af begreberne Tryk & Træk i kommunikationen, og om hvordan man kan arbejde systematisk med forankring af metoderne i dagligdagen. En række resultater og erfaringer fra kommuner og statslige styrelser, der er kommet til siden 1. udgaven, er nu også dokumenteret.
Så er den 3. reviderede udgave af Konfliktløsning ved mediation udkommet.
Forfatteren Lin Adrian, som er lektor ved Københavns Universitet og leder af Masteruddannelsen i Konfliktmægling samme sted, har givet bogen en gennemgribende revision. Den er ført up-to-date med ny viden og der er tilføjet kapitler om separate møder og procesretfærdighed.
Bogen har fået ny titel: Håndbog i mægling. Håndbog fordi det er, hvad bogen er, og mægling fordi det er den mest udbredte betegnelse i Danmark i dag.
Mægling har de senere år vundet indpas på en lang række områder og anvendes i stigende grad til løsning af konflikter på arbejdspladser, ved domstolene, i forbrugerklager, i straffesager, på skoler og også i helt private sammenhæng.
I bogen introduceres læseren for mægling og alle trin i mæglingsprocessen behandles grundigt. Der er masse af praktiske tips til hvert trin og gode råd til typiske problemstillinger.
Bogen er letlæselig og henvender sig til alle, der har interesse for området. Uddannede mæglere kan bruge bogen til at få nye ideer eller til at genopfriske processen. Parter i konflikt kan bruge bogen i deres overvejelser om, hvorvidt de skal forsøge mægling eller ej. Beslutningstagere på alle niveauer kan bruge bogen i deres overvejelser om, hvorvidt de skal foreslå mægling i konkrete konflikter, og om mægling skal implementeres i en organisation eller på et nyt område.
Bogen kan købes ved at skrive til hans@styrketborgerkontakt.dk. Husk at anføre antal samt (om muligt) EAN nr. og evt. kontaktoplysninger og den postadresse, som bogen skal sendes til.
Pris: 188 kr. + forsendelse og moms
Et team af forskere fra Skat og Toldadministrationen og HiiL Innovating Justice fra Nederlandene har udarbejdet en rapport Troubleshooting …, der handler om håndtering af vanskelige klagere.
Nederlandenes Skat og Toldadministration ligger inde med 400 sager hvor relationerne til skatteyder og/eller skatterådgiver er særligt vanskelig. Arbejdet med netop disse sager er typisk meget tidskrævende, opslidende og kostbar.
Tidsforbruget er i gennemsnit ½ årsværks arbejde hvert år i 10 år! Eller omregnet til penge: 3,3 millioner kroner pr. sag!
Det interessante er, at der ikke er tale om juridisk uenigheder eller særligt komplicerede sager. Disse sager vedrører typisk ”ikke-standard-adfærd” hos borgere som vi f.eks. også omtaler i bogen ”Historien bag klagen” fra den hollandske Ombudsmand. Det er særligt svært for medarbejdere at kommunikere med og svare disse borgere, hvilket ofte distancerer forholdet mellem myndighed og borger yderligere.
Rapporten viser karakteristika og adfærden hos parterne i sådanne uenigheder, virkningerne heraf og de hidtidige forsøg på interventioner. Forskerne kommer også med en række anbefalinger til at forbedre arbejdet med disse sager. Disse anbefalinger er anvendelige på mindre vanskelige sager og andre offentlige instanser end SKAT.
Lommekortet og trekanten er netop blevet oversat og trykt! Send en mail til hans@styrketborgerkontakt.dk for yderlige information og bestilling nu!
NIRAS har hjulpet til med at evaluere Styrket Borgerkontakt i Københavns Kommune.
Rapporten er fyldt med positive ting om Styrket Borgerkontakt.
Vi vil gerne rette opmærksomheden på side 9 i rapporten, hvor det beskrives at brugen af de tre faser står stærkest sammen:
“De tre faser står stærkest sammen: ”Kom godt i gang”, ”Lyt, spørg og opsummer” samt ”Lav en aftale og sig tak” opleves alle som vigtige faser, fordi de bidrager til at guide borgerne gennem en overgangssituation. Fra hver fase er der en ’spill-over effekt’ til den næste fase. Derfor er det vigtigt at tænke alle tre faser ind i kommu-nikationen med borgerne for at sikre, at borgerne hjælpes igennem overgangsitua-tionen. Her er det relevant at være opmærksom på, at en fase bare kan være to ord i en simpel henvendelse, og at det ikke behøver at være en tidskrævende øvelse”.
Vi opfordrer jer alle til at kigge i rapporten. Den kan dowloades ved at trykke her!
Styrket Borgerkontakt A/S har efter aftale med den hollandske ombudsmand oversat en vejledning i håndtering af særligt vanskelig klageadfærd. Bogen hedder ”Historien bag klagen”. I forbindelse med udgivelsen inviterede vi forfatterne Marjo Hess og Judith De Niet-Fitzgerald til Danmark for, at afholde et ét-dags seminar hvor særlig vanskelig klageadfærd – OG håndteringen af det – var i fokus. Seminaret var en stor succes, og her fik alle deltagere de første eksemplarer af bogen.
MEN – andre kan også få fat i bogen, og som den hollandske ombudsmand siger i forordet i bogen: ” Det er besværet værd at investere i kontakten med den klagende borger”.
Det gælder også i Danmark, og for første gang foreligger nu her på dansk en vejledning, der beskriver forskellige typer vanskelig adfærd, og systematisk for hver giver gode råd til den ansatte om, hvad man kan gøre, og hvad man skal undgå at gøre når man skal forsøge at etablere en god kontakt – også til disse borgere.
I bogen gennemgås en typologi for klageadfærd, der kan være:
Vejledningen rummer også råd om, hvad man kan gøre, hvis det ikke lykkes.
Bogen kan købes ved at skrive til hans@styrketborgerkontakt.dk. Husk at anføre antal samt (om muligt) EAN nr. og evt. kontaktoplysninger og den postadresse, som bogen skal sendes til.
Pris: kr. 120,00 + forsendelse og moms.
“Åh, det er den hidsigprop igen! Det er altid det samme med ham.
Han bliver så vred, og urimelig så snart jeg foreslår noget”.
Det er vanskeligt at kommunikere i situationer som denne, og rigtig mange offentligt ansatte oplever situationer, hvor det er endog meget svært at tale fornuftigt og meningsfuldt med en borger, der beklager sig eller klager. Og man vil ofte opleve at mødet med disse borgere både er ekstremt tidskrævende og særligt belastende både for borgeren, for den enkelt ansatte, men også for hele organisationen.
Også selv om man som ansat er blevet trænet i Styrket Borgerkontakt!
Der skal måske noget andet og mere til end grundværktøjerne.
Derfor har VIEMOSE nu indgået en aftale med den hollandske ombudsmand om at oversætte, og udgive en håndbog om håndtering af de særligt vanskelige klager. Den udkommer her i foråret, og kommer på dansk til at hedde ”Historien om klagen”.
I forbindelse med udgivelsen har vi aftalt med forfatterne Marjo Hess og Judith De Niet-Fitzgerald, at de forestår et ét-dags seminar hvor særlig vanskelig klageadfærd – OG håndteringen af det – vil være i fokus. Se nedenfor om oplægsholderne.
På seminaret vil de gå bag om de ofte stigmatiserende overskrifter – stalker, kværulant, uden-for-pædagogisk-rækkevidde – og give indsigt og praktiske råd om en nuanceret og lyttende tilgang; også til disse borgere.
Seminaret vil finde sted på KaløVig Center (se http://kalovigcenter.dk) d. 20. september og gentaget dagen efter d. 21. september 2016. Seminaret gennemføres på engelsk.
Pris kr. 2.950,-.
Heri er inkluderet deltagermaterialer, håndbogen ”Historien om klagen” .. og en dejlig frokost!
OBS! SPAR penge:
Der er et begrænset antal pladser, og det er allerede nu muligt at tilmelde sig.
Skriv til Jens på js@styrketborgerkontakt.dk for reservation og yderligere information.
Oplægsholdere
Marjo Hess
Marjo Hess har arbejdet som ekspert i konfliktmægling hos den hollandske ombudsmand siden 1982. Hun har en grad fra Utrecht Universitet i Humanistiske Studier og har specialiseret sig i konfliktkommunikation.
I søgen efter det mere bæredygtige blev hun mere og mere interesseret i historien bag klagen og klageren. Bogen ”The story behind the complaint” er resultatet af samarbejdet med Dr. Judith de Niet i forbindelse med særlig vanskelig klage adfærd.
Marjo Hess har bred erfaring med at rådgive kolleger om håndtering af særlig vanskelig klage adfærd hos den hollandske ombudsmand, men også i at rådgive eksperter fra forskellige statslige institutioner.
Marjo Hess forestår regelmæssigt seminarer og workshops både i Holland og i internationale projekter i samarbejde med nye ombudsmandsinstitutioner, i f.eks. Bulgarien, Rwanda og Jordan.
Dr. Judith de Niet
Dr. Judith de Niet har arbejdet som instruktør og underviser og som individuel og grupperådgiver på Institut for Medicinsk Psykologi & Psykoterapi, Det medicinske Fakultet på Erasmus-universitetet.
Dr. de Niet har arbejdet som programmanager hos den Hollandske Ombudsmand, med speciale i særlig vanskelig klage adfærd, og har medvirket ved både nationale og internationale workshops og seminarer.
Flyttede i 2010 til Vancouver, Canada hvor hun efter flere akademiske priser, nationale og internationale rapporter samt artikel- og bogudgivelser, virkede som seniorkonsulent for sundhedsmyndigheder i British Columbia, Canada.
Har egen virksomhed, der leverer seminarer, workshops og rådgivning inden for holistisk wellness og rådgivning i særlig vanskelig klage adfærd.