Borgerservice og BIF prøver Styrket Borgerkontakt

Styrket Borgerkontakt er allerede med stor succes taget i brug af alle projektdeltagerne fra KBS. Metoden er på en måned anvendt i 8 sager

 

Den 19. og 20. april gennemgik 16 medarbejdere fra BIF og KBS et uddannelsesforløb, der indledningsvist gik ud på at præsentere, afprøve og forstå metoderne bag Styrket Borgerkontakt. I forløbet blev deltagerne blandt andet trænet i hensigtsmæssige fremgangsmåder ved håndtering af klager fra borgere.

 

Metoderne i Styrke Borgerkontakt anvendes som forebyggende redskaber i situationer eller ved generel kontakt med borgere, der enten har indgivet en klage eller (forventeligt) vil indgive en klage til Københavns Kommune. Der anvendes teknikker fra mægling og mediation, hvor fokus er på åbne spørgsmål, der undersøger de bagvedliggende behov hos borgeren. Deltagerne blev også trænet i at forebygge og nedtrappe konflikter.

 

For mange af deltagerne var det overraskende, at borgerne i højere grad lagde vægt på relationen mellem borgere og medarbejder end på selve sagen. Hertil præsenterede Viemose teknikker til at fremhæve forskellen på sag og relation, herunder tryk/træk – teknikken.

 

Aktiviteter

 

Allerede nu er der planlagt en række forskellige aktiviteter i relation til blandt andet sparring og erfaringsudveksling mellem deltagerne. På grund af forskellige placeringer rundt om i København er der ikke mulighed for direkte sparring og erfaringsudveksling med egne kollegaer. I stedet er der aftalte uformelle møder mellem deltagerne og Viemose:

 

  • Besøg af Viemose (den 7. juni 2012)
  • Netværksmøde i KBS d. 21. juni
  • Evaluering (den 26. juni 2012)
  • Opfølgning efter sommerferien – endnu ikke planlagt

Styrket Borgerkontakt – nu og i fremtiden

Projektdeltagerne fra KBS har allerede nu anvendt metoderne og principperne med succesfulde resultater. For at sikre en fornuftig forankring af metoderne er det helt afgørende, at medarbejderne oplever et fokus på projektet samt opbakning fra deres ledere. Derudover er der iværksat en række andre initiativer, der skal medvirke til udbredelse og forankring af Styrket Borgerkontakt. Disse er:

 

  • Umiddelbar anvendelse af metoderne
  • Konkrete mål for anvendelsen
  • Supervision/ makkerordning mellem kollegaer
  • Dokumentation (udfyldelse af sagslog)
  • Nyhedsbrev til projektgruppe og deres ledelse
  • Train the trainer – concept
  • Road Trips