Vanskelig Klageadfærd – Erfaringer fra Nederlandene

Et team af forskere fra Skat og Toldadministrationen og HiiL Innovating Justice fra Nederlandene har udarbejdet en rapport[1], der handler om håndtering af vanskelige klagere.

 

Nederlandenes Skat og Toldadministration ligger inde med 400 sager hvor relationerne til skatteyder og/eller skatterådgiver er særligt vanskelig. Arbejdet med netop disse sager er typisk meget tidskrævende, opslidende og kostbar.

 

Tidsforbruget er i gennemsnit ½ årsværks arbejde hvert år i 10 år! Eller omregnet til penge: 3,3 millioner kroner pr. sag!

 

Det interessante er, at der ikke er tale om juridisk uenigheder eller særligt komplicerede sager. Disse sager vedrører typisk ”ikke-standard-adfærd” hos borgere som vi f.eks. også omtaler i bogen ”Historien bag klagen” fra den hollandske Ombudsmand. Det er særligt svært for medarbejdere at kommunikere med og svare disse borgere, hvilket ofte distancerer forholdet mellem myndighed og borger yderligere.

 

Rapporten viser karakteristika og adfærden hos parterne i sådanne uenigheder, virkningerne heraf og de hidtidige forsøg på interventioner. Forskerne kommer også med en række anbefalinger til at forbedre arbejdet med disse sager. Disse anbefalinger er anvendelige på mindre vanskelige sager og andre offentlige instanser end SKAT.

 

[1] TROUBLESHOOTING – Tax and Customs Administration, citizens and conflict files af Valentin Crijns, Ron Dautzenberg, with the help of Maurits Barendrecht, September 2016