Centralt i Styrket Borgerkontakt:
Hurtig, direkte dialog med borgeren med anvendelse af gennemprøvede mæglingsteknikker
20% højere tilfredshed - hos både borgere og ansatte
50 % af klagerne trækkes tilbage
Man sparer godt 20-30% i både tid og penge
Fokus på at lytte, være undersøgende og være løsningsorienteret; sammen med borgeren
Fokus på meget andet, end det rent formelle
Imødekommende og opsøgende kontakt med borgere, der klager eller beklager sig - en fremgangsmåde med et løsningsorienteret fokus

Ny bog om effektiv håndtering af vanskelig klageadfærd!

 

Styrket Borgerkontakt A/S har netop efter aftale med den hollandske ombudsmand oversat en vejledning i håndtering af særligt vanskelig klageadfærd. Bogen hedder ”Historien bag klagen”.

I forbindelse med udgivelsen inviterede vi forfatterne Marjo Hess og Judith De Niet-Fitzgerald til Danmark for, at afholde et ét-dags seminar hvor særlig vanskelig klageadfærd – OG håndteringen af det – var i fokus. Seminaret var en stor succes, og her fik alle deltagere de første eksemplarer af bogen.

 

MEN – andre kan også få fat i bogen, og som den hollandske ombudsmand siger i forordet i bogen: ” Det er besværet værd at investere i kontakten med den klagende borger”.

 

Det gælder også i Danmark, og for første gang foreligger nu her på dansk en vejledning, der beskriver forskellige typer vanskelig adfærd, og systematisk for hver giver gode råd til den ansatte om, hvad man kan gøre, og hvad man skal undgå at gøre når man skal forsøge at etablere en god kontakt – også til disse borgere.

I bogen gennemgås en typologi for klageadfærd, der kan være

  • Massiv
  • Emotionel
  • Dominerende
  • Manipulerende
  • Verbalt aggressiv
  • Paranoid

 

Vejledningen rummer også råd om hvad man kan gøre, hvis det ikke lykkes.

 

Bogen kan købes ved at skrive til js@styrketborgerkontakt.dk. Husk at anføre antal samt (om muligt) EAN nr. og evt. kontaktoplysninger og den postadresse, som bogen skal sendes til.

 

Pris: 119 + forsendelse og moms


 

Tak for et super godt Seminar om effektive værktøjer til særlig vanskelig klageadfærd!

 

Tusind tak til både Dr. Judith de Niet og Marjo Hess for et super interessant og lærerigt seminar om særlig vanskelig klageadfærd – og så sandelig også tusind tak til alle jer kursister både d. 20 og 21 september 2016, der medvirkede til at seminaret blev en stor succes!

 

IMG_4634


STYRKET BORGERKONTAKT I EN NØDDESKAL

Konceptet

Anvendelse af kendt og veldokumenteret viden om god kommunikation, dialog og konflikthåndtering. Sat i system og gjort enkelt. Understøttet af træning og med redskaber, så man hurtigt, åbent og nysgerrigt får sikret at alle interesser og løsningsmuligheder kommer i spil.

 

Visionen

At man med brug af enkle og forståelige redskaber kan gøre håndteringen af klager, til og over det offentlige, hurtigere og enklere. At man samtidig fremmer oplevelsen af respekt, lydhørhed og fokus på fair løsninger og processer. Og at man ved at anvende den samme tilgang i dagligdagen kan forebygge, at der overhovedet bliver anledning til klager og beklagelser.

 

Dokumentationen

I et omfattende pilotprojekt i 2011-12 blev metoderne afprøvet og det blev dokumenteret, at man i Danmark kan nå (mindst) de samme resultater, som var blevet vist i tilsvarende hollandske forsøg. På samme tid afprøvede Københavns Kommune metoderne i to forskellige forvaltninger. Også her var resultaterne konsistente og overbevisende.  Læs rapporten her.

Siden er metoderne blevet videreudviklet og implementeret i en lang række kommuner og offentlige institutioner landet over.